Pour évoluer, et même survivre, dans un univers qui évolue de plus en plus rapidement, tout réseau de franchises, ou groupement, doit constamment améliorer ses méthodes, ses outils et son offre. De plus, il doit s'adapter aux réalités sans cesse changeantes de son secteur d'activités et de sa concurrence et chercher sans relâche à mieux répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et de son marché.
Ceci implique que le franchiseur doive procéder régulièrement à des changements (parfois mineurs, mais, parfois aussi, plus importants) à son concept, à ses méthodes et à ses outils. De tels changements peuvent aussi être requis en raison de nouvelles lois ou de nouveaux règlements, ou d'amendements à des lois ou règlements existants, applicables au réseau de franchises ou au groupement.
Même lorsqu'un franchiseur et ses dirigeants sont convaincus de la qualité et de la pertinence, voire de la nécessité, de ces changements, ils se heurtent souvent à une forme ou une autre de résistance (parfois active, mais plus souvent passive) de la part de certains de leurs franchisés. Ceci peut cependant devenir un exercice frustrant, surtout lorsque les dirigeants du franchiseur croient avoir obtenu l'adhésion des franchisés à ces changements pour réaliser plus tard que tel n'était pas vraiment le cas.
Un principe important en matière de résistance au changement nous indique qu'il y a deux sortes de changements : (a) ceux que nous choisissons et, (b) ceux qui nous sont imposés.
Les changements que nous choisissons sont motivants et stimulants parce que nous en connaissons le but, l'intérêt et les avantages et, aussi, parce qu'ils sont sous notre contrôle.
Inversement, ceux qui nous sont imposés peuvent être insécurisants, démoralisants et frustrants parce qu'ils peuvent être perçus comme posant une menace et, aussi, parce que nous n'avons aucun, ou peu de, contrôle sur eux. Nous pouvons donc alors nous en sentir victimes plutôt que partie prenante.
Dans le contexte d'un réseau de franchises, c'est généralement le franchiseur qui décide des changements alors que les franchisés se les font souvent imposer.
Une certaine résistance au changement de la part des franchisés qui les subissent, ou se les font imposer, est donc tout à fait naturelle.
Lorsque des franchisés sont mis au fait de changements déjà décidés par leur franchiseur, leur première réaction en est souvent une de léger choc.
Durant cette phase, ils ne sont pas vraiment réceptifs aux explications du franchiseur, mais tentent plutôt d'évaluer les coûts, les conséquences, les risques et les menaces que ces changements représentent pour eux.
Il arrive souvent que les dirigeants d'un franchiseur tentent, dès l'annonce du changement aux franchisés, d'en discuter avec eux. Toutefois, les franchisés peuvent alors se montrer silencieux et quelque peu passifs, même lorsqu'invités à poser leurs questions ou à manifester leurs commentaires.
Dans leur enthousiasme du moment, les dirigeants du franchiseur peuvent erronément interpréter le silence, et l'absence de question ou d'opposition, des franchisés comme une acceptation du changement, alors que la réalité est tout autre. Ils le constateront plus tard, lorsque l'opposition finira par se manifester ou, plus souvent encore, lorsque les franchisés se montreront réticents, ou tarderont, à mettre en place le changement annoncé.
Que faire?
Quatre conseils pratiques pour mieux gérer la résistance au changement au sein de votre réseau :
Impliquer vos franchisés
La résistance au changement se manifeste lorsqu'un changement nous est imposé.
La première, et aussi la meilleure, façon de la réduire est d'impliquer, d'une manière ou d'une autre, les franchisés dans le processus de prise de décision menant aux changements et de les tenir informés de l'évolution, ainsi que des avantages, de leur mise en œuvre.
Une excellente (mais pas la seule) façon d'impliquer les franchisés dans ce processus est par le biais d'un ou de quelques comités consultatifs regroupant un certain nombre de franchisés (idéalement choisis par les franchisés eux-mêmes) et des membres de la direction du franchiseur auxquels sont préalablement soumis, aux fins de consultation (et non aux fins de prise de décision), les divers projets du franchiseur, dont les changements que celui-ci souhaite apporter à son réseau ou à son fonctionnement.
Éviter de surprendre vos franchisés
Une deuxième façon de mieux gérer la résistance aux changements consiste à ne pas y procéder de manière imprévue et surprenante.
Lorsque les franchisés voient venir un changement, ils peuvent, du moins psychologiquement, s'y préparer.
En fait, il arrive même des cas où ce sont eux qui en demandent la mise en œuvre lorsqu'ils y en voient le besoin ou les avantages pour eux.
Expliquer les changements et leurs avantages… sous l'angle des franchisés
Dans leur enthousiasme face à un changement qu'ils planifient depuis plusieurs mois, les dirigeants d'un franchiseur sont désireux d'en vanter les mérites pour le réseau (lire le « franchiseur ») et de décrire comment il sera implanté.
Qu'en est-il pour les franchisés?
Il est important que, au moment d'annoncer et d'expliquer un changement, les dirigeants du franchiseur se mettent dans la peau de leurs franchisés et prennent bien soin de décrire, en tout premier lieu, quels en seront les avantages et les bénéfices pour eux.
Laisser aux franchisés du temps pour bien absorber les changements avant d'avoir à y réagir
Surtout si le changement est imprévu pour les franchisés, il faut leur laisser le temps de l'absorber et de bien en évaluer les avantages, les contraintes, les coûts, les inconvénients et les risques pour eux avant de leur demander d'y réagir.
Par exemple, si le changement est annoncé à l'occasion d'une rencontre, plutôt que de demander aux franchisés d'immédiatement poser leurs questions et formuler leurs commentaires, il pourrait être préférable de leur demander de les transmettre dans les quelques jours ou semaines qui suivent ou, encore, de prévoir un peu plus tard une seconde réunion pour en discuter avec eux.
Il peut aussi être intéressant de les rencontrer un peu plus tard individuellement ou en petits groupes pour leur offrir un environnement sécuritaire afin de les amener à formuler ouvertement leurs préoccupations, leurs questions et leurs difficultés.
La résistance au changement est une réalité indéniable, mais il est tout à fait possible de la gérer de manière à ne pas paralyser, ni ralentir, la croissance et la capacité d'adaptation, et d'amélioration, d'un réseau.
Fasken possède d'ailleurs toute l'expertise et toutes les ressources nécessaires pour vous aider à bien concevoir, planifier et mettre en œuvre les changements requis pour assurer, maintenir et accroître la pertinence, les performances et la pérennité de votre réseau tout en assurant le maintien de la qualité de vos relations avec vos franchisés.