Tout réseau de franchises bien géré doit posséder divers moyens et outils de communication permettant un véritable échange, en temps opportun, d’informations pertinentes ainsi que de critiques (idéalement constructives), idées, commentaires et suggestions.
Ces modes et ces processus d’information, de communication et d’échanges doivent, d’abord et avant tout, être clairs, bien structurés, connus (surtout des franchisés) et bien compris.
Il existe toute une panoplie de mécanismes et de moyens traditionnels permettant à un franchiseur de communiquer avec ses franchisés, de les motiver et d’obtenir leur collaboration.
Ces moyens comprennent notamment :
- Des bulletins, directives, mémorandums et autres communications écrites (ou, plus récemment, en formats audio ou vidéo) transmis régulièrement par le franchiseur à ses franchisés;
- Des rencontres (individuelles ou en petits ou moyens groupes) entre des dirigeants du franchiseur et des franchisés;Des assemblées, soirées, congrès et autres rencontres ayant pour but de renseigner, former, informer et divertir les partenaires au sein du réseau, ainsi que, souvent, de reconnaître, sous diverses formes, une contribution exceptionnelle de l’un ou plusieurs de ceux-ci;
- Divers comités, groupes de travail et conseils consultatifs regroupant des franchisés et des dirigeants du franchiseur dans le but de discuter, et d’échanger, sur une base régulière de sujets intéressant l’ensemble du réseau de franchises;
- Diverses rencontres et sessions de formation et d’information des franchisés et de membres de leur personnel, et
- Des conférences téléphoniques, des webinaires et des rencontres en ligne visant surtout à informer les franchisés de développements récents et de décisions, initiatives et projets du franchiseur.
Bien que, pour la plupart des réseaux de franchises, ces moyens demeurent pertinents, il serait avantageux pour plusieurs d’entre eux d’en revoir le fonctionnement et d’en adopter de nouveaux encore plus performants, plus efficaces et plus flexibles.
En effet, la collaboration étroite, la rapidité des communications (dans les deux sens), l’efficacité d’exécution des changements, l’accessibilité et la flexibilité comptent aujourd’hui parmi les clés importantes du succès de tout réseau de franchises.
Aujourd’hui, les moyens et outils de communication au sein d’un réseau de franchises doivent être :
-
Rapides :
La rapidité des échanges de renseignements et du suivi de l'évolution de la situation que vit le franchiseur et chacun de ses franchisés est aujourd'hui primordiale à la fois aux fins de la prise en temps opportun de décisions adéquates que dans l'exécution efficace de celles-ci.
Idéalement, les moyens de communications doivent permettre autant au franchiseur qu'à chacun de ses franchisés de savoir, en temps réel, ce qui se passe au sein du réseau et dans son environnement, ainsi que ce qui s'en vient pour eux.
-
Vraiment multidirectionnels :
Le temps des communications unidirectionnelles du franchiseur vers ses franchisés est révolu.
La communication franchiseur-franchisés se doit dorénavant d'être multidirectionnelle (franchiseur-franchisé(s), franchisé(s)-franchiseur et franchisé(s)-franchisé(s)).
Aussi, les outils de communication au sein d'un réseau doivent permettre aux franchisés d'exprimer facilement, ouvertement et rapidement leurs idées, leurs préoccupations, leurs critiques et leurs commentaires à l'égard des communications reçues du franchiseur ou d'autres franchisés et, de manière générale, faciliter et favoriser tout autant les communications en provenance de franchisés que celles en provenance du franchiseur.
-
Accessibles et flexibles :
Il est souvent difficile (et coûteux) de regrouper plusieurs franchisés et plusieurs dirigeants du franchiseur dans un même endroit ou, même, à un même moment.
Les moyens de communication mis en place par un franchiseur doivent dont être accessibles à partir de divers endroits et à divers moments, ce qui implique l'utilisation de divers outils technologiques, que ce soit par visioconférence, "podcast", webinaire interactif, page privée sur un réseau social, réseau social privé, plateforme de communication, etc.
-
Simples d'utilisation et conviviaux :
Évidemment, plus simples et plus conviviaux sont-ils, plus les outils de communication sont adoptés rapidement et utilisés fréquemment.
-
Économiques :
Beaucoup d'entreprises, y compris des franchiseurs et des franchisés, sont aujourd'hui confrontées à des défis financiers importants.
Cette époque n'est donc pas propice à l'acquisition et à l'installation de nouveaux systèmes couteux et ce, même si ces investissements pourraient s'avérer profitables à long terme.
À ce moment-ci, les franchiseurs doivent donc plutôt rechercher des systèmes rapides, efficaces et économiques (autant pour eux que pour leurs franchisés).
Malgré ceci, la mise en place d'outils de communication satisfaisant les critères décrits au présent bulletin ne peut attendre puisque l'importance de communications rapides et efficaces au sein d'un réseau de franchise est immédiate.
-
Intéressants et stimulants :
Enfin, les outils de communication au sein d'un réseau de franchises doivent être intéressants et stimulants afin d'en favoriser une utilisation optimale.
Afin d'atteindre cet objectif, l'on peut notamment penser à divers moyens d'intéressement et de motivation dont, par exemple, des échanges de nature plus sociale (tels des 5 à 7 virtuels), divers sondages simples et d'intérêt pour le réseau, la recherche et l'échange ouvert d'idées créatives, la constitution de groupes d'intérêts particuliers sur une plateforme, un site ou un réseau social privé, etc.
De manière plus générale, l’une des meilleures façons de stimuler l’intérêt de vos franchisés à communiquer plus fréquemment et ouvertement avec le franchiseur consiste à faire en sorte que leurs communications fassent l’objet de réponses rapides et que leurs commentaires, idées, recommandations, craintes et critiques soient vraiment pris en compte par le franchiseur.
Évidemment, les outils de communications au sein d’un réseau de franchises doivent être adaptés aux caractéristiques et aux ressources de chaque réseau, et évoluer avec celui-ci. Ce qui convient pour un jeune réseau de franchises comptant une dizaine de franchisés situés dans une même région n’est pas du tout ce qui convient à un réseau qui en compte plus d’une centaine répartis dans plusieurs marchés.
Une bonne façon pour un franchiseur de concevoir et de mettre en œuvre de nouveaux outils de communication efficaces et vraiment utiles au sein de son réseau consiste tout simplement à ne pas tenter de le faire seul, mais en collaboration avec ses franchisés actuels. Ceci lui permettra d’obtenir un plus grand nombre d’idées et de suggestions tout en permettant à la fois d’asseoir une meilleure collaboration avec ses franchisés et d’obtenir une meilleure adhésion de ceux-ci aux outils mis en place au terme de cet exercice (puisqu’ils y auront participé).
