Le 3 décembre 2013, deux événements importants se sont produits concernant la protection des consommateurs de produits et services financiers : la publication du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada : Document de consultation (le « Document de consultation ») et la publication de la version définitive du Règlement sur les produits de paiements prépayés (le « Règlement »). Le Document de consultation et le Règlement résultent des engagements pris par le gouvernement dans le Plan d’action économique 2013 relativement à l’amélioration de la protection des consommateurs de produits et services financiers.
Par l’entremise de ce Document de consultation, le gouvernement demande aux Canadiennes et aux Canadiens de donner leur point de vue sur les éléments qui pourraient renforcer le cadre de protection du consommateur de produits et services financiers ainsi que des commentaires sur de grandes questions stratégiques du gouvernement. Si elles étaient adoptées, plusieurs propositions énumérées dans le Document de consultation pourraient avoir une incidence importante sur les institutions financières fédérales. Les commentaires doivent être reçus au plus tard le 28 février 2014.
Le Règlement présente plusieurs mesures de protection des consommateurs relativement aux produits prépayés et il entrera en vigueur le 1er mai 2014.
Document de consultation
Le Document de consultation énonce que le gouvernement s’est fixé pour objectif d’établir un code à l’égard des consommateurs de produits et services financiers visant à :
- protéger plus efficacement les consommateurs de produits et services financiers et faisant en sorte que ceux-ci disposent des outils nécessaires pour prendre des décisions financières responsables;
- s’adapter aux besoins actuels et futurs des consommateurs dans le contexte d’un marché financier innovateur et en évolution rapide;
- tenir compte de la réalité des services bancaires numériques et à distance ainsi que des besoins des Canadiens vulnérables;
- fournir un régime exclusif et complet de protection des consommateurs s’appliquant aux produits et services offerts par les banques, et qui servira de fondement de la protection des consommateurs pour les institutions financières fédérales qui offrent des produits et services semblables, tout en remplaçant l’actuelle panoplie de lois et de règlements en la matière;
- indiquer clairement et simplement les attentes au chapitre de la responsabilité qui incombe aux institutions financières;
- être mis en application, et établir des critères permettant d’évaluer les mesures prises.
En ce qui concerne le quatrième point ci-dessus, il n’est pas clair dans quelle mesure le gouvernement envisage de simplifier ou de rationaliser le régime existant, par opposition à l’ajout d’un nouvel ensemble de principes.
Établir un ensemble exhaustif de principes de protection des consommateurs
Le Document de consultation énonce que le gouvernement se penche sur le bien-fondé de l’adoption de normes ou de principes. Le Document de consultation aborde la question à savoir si le gouvernement devrait adopter un ensemble de principes pour régir la protection des consommateurs de produits et services financiers qui seraient applicables même sans la promulgation de règlements particuliers et, dans l’affirmative, comment cet ensemble de principes devrait être administré.
En se fondant sur des principes adoptés à l’échelle internationale, notamment les Principes sur la protection des consommateurs de services financiers du G20, le Document de consultation aborde la question des éventuels principes liés à ce qui suit : a) la gérance des intérêts des consommateurs par les institutions financières; b) l’accès aux services financiers; c) la communication; e) la conduite responsable des affaires et f) les mécanismes de recours et de traitement des plaintes.
Les institutions financières canadiennes sont habituées à une réglementation fondée sur des principes, mais elles pourraient avoir des préoccupations sur les répercussions de l’adoption d’un nouveau principe et l’éventuelle augmentation de la responsabilité envers les clients.
Améliorations pouvant être apportées au cadre actuel
Dans le Document de consultation, il est question de plusieurs améliorations possibles au cadre de protection des consommateurs actuel, y compris celles qui figurent ci‑après :
- Aînés et autres Canadiens vulnérables - Les aînés et d’autres groupes vulnérables peuvent être exposés à la fraude financière et aux ventes frauduleuses ou encore obtenir de piètres résultats financiers en raison des limites de leur capacité, de leurs connaissances ou de leur éducation, lorsqu’ils prennent des décisions financières. Le document soulève la question des difficultés particulières auxquelles les personnes vulnérables sont confrontées et de comment le code de protection des consommateurs devrait aborder ces difficultés.
- Responsabilité des institutions financières envers les consommateurs - Le régime actuel de protection des consommateurs est détaillé et normatif, et il ne prévoit pas d’attente générale quant au degré de responsabilité que les institutions financières devraient avoir envers les consommateurs. Certaines administrations ont établi des principes, notamment l’exigence pour les institutions de servir au mieux les intérêts des consommateurs ou de traiter les consommateurs de manière équitable. La question de l’utilité d’une législation précise quant à une norme globale de responsabilités des institutions financières envers les consommateurs et, dans l’affirmative, à quel niveau d’attention les consommateurs devraient-ils s’attendre des institutions financières, est posée. L’adoption d’une norme liée aux « meilleurs intérêts » ou d’une norme semblable pourrait modifier de façon importante la relation entre les institutions financières et leurs consommateurs, et elle soulève des questions quant à la possibilité d’une responsabilité accrue.
- Pouvoirs des organismes de supervision en matière de reddition de comptes et d’application de la loi - Le Document de consultation soulève la question des pouvoirs existants de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), y compris le pouvoir de demander des ententes de conformité et d’imposer des pénalités pécuniaires administratives. Il est noté que certaines administrations permettent à l’organisme de supervision d’exiger du fournisseur de services financiers qu’il offre un mécanisme de recours pouvant comprendre l’indemnisation, et que le gouvernement étudie la nécessité d’apporter des changements au cadre législatif de manière à ce que l’ACFC soit davantage en mesure de s’acquitter de la supervision et de veiller à l’application des dispositions entourant la protection des consommateurs. Le fait de permettre à l’ACFC d’exiger que les institutions financières fournissent un recours ou autre forme de redressement constituera un changement important au régime actuel et une expansion majeure du mandat de l’ACFC.
- Innovation - Les produits et services bancaires ont évolué de façon marquée au cours des dernières décennies, notamment sous l’effet des innovations dans le domaine numérique et sans‑fil et que cette évolution met en évidence le fait que le cadre de protection du consommateur de produits et services financiers doit être neutre sur le plan de la technologie.
- Communication de renseignements sur les produits et services financiers - Le gouvernement est à la recherche d’opinions sur ce qui constitue les éléments d’information clés à communiquer et sur les mécanismes de divulgation les plus efficaces de communication de l’information. La question est posée à savoir s’il existe des circonstances ou des produits particuliers par rapport auxquels les renseignements communiqués ne suffisent pas à fournir aux consommateurs les renseignements requis pour prendre des décisions financières responsables.
- Accès aux services financiers - La question est posée à savoir de quelle manière le code pourrait assurer un accès raisonnable à des services bancaires de base pour tous les Canadiens.
Poursuivre le dialogue grâce à la mobilisation
Le Document de consultation fait état de la possibilité d’avoir recours aux services d’un groupe consultatif pour faciliter une collaboration constante entre le secteur public et le secteur privé. La manière d’obtenir une participation optimale des consommateurs et des groupes de consommateurs à ces processus et le rôle qu’ils pourraient jouer font l’objet d’un questionnement.
Règlements sur les produits de paiement prépayés
Le Règlement traite des produits de paiement prépayés, lesquels désignent une carte de paiements physique ou électronique approvisionnée ou pouvant être approvisionnée de fonds qui permet à son détenteur de faire des retraits ou des achats de biens et de services.
Le Règlement établit plusieurs exigences relatives aux produits de paiements prépayés, notamment les suivantes :
- les renseignements clés doivent figurer dans tout document relatif à l’émission du produit qui est préparé par l’institution émettrice du produit, notamment sur l’extérieur de son emballage si le produit est emballé;
- les renseignements sur les frais doivent être présentés dans un encadré informatif et figurer bien en évidence sur l’extérieur de tout emballage du produit et dans tout autre document émis avant l’émission;
- les renseignements liés à l’usage continu doivent être accessibles, notamment l’emplacement des modalités et conditions complètes et un numéro sans frais pour accéder au solde;
- toute communication doit être claire, simple et non trompeuse;
- il est interdit d’imposer une date limite pour l’utilisation des fonds, sauf s’il s’agit d’un produit promotionnel;
- il est interdit d’imposer des frais de tenue de compte au cours de l’année suivant la date où le produit de paiement prépayé a été activé, sauf s’il s’agit d’un produit promotionnel. En outre, en réponse aux commentaires sur l’ébauche du Règlement, la version finale du Règlement autorise l’imposition de frais de tenue de compte pour les produits rechargeables sans le consentement exprès du détenteur du produit;
- il est interdit d’imposer des frais et de l’intérêt relativement aux découverts bancaires sans le consentement exprès du détenteur du produit.
Le Règlement s’applique à toutes les institutions financières fédérales qui émettent des produits de paiement prépayés.
