Un aspect fondamental de la saine gestion d'un réseau de franchises consiste sans contredit dans les mécanismes et outils de communications instaurés par le franchiseur afin de favoriser un véritable échange, en temps opportun, d'informations pertinentes ainsi que de critiques (idéalement constructives), idées, commentaires et suggestions.
Les modes et les processus d'information, de communication et d'échanges au sein de tout réseau de franchises (et encore plus au sein d'un réseau fonctionnant, ou désirant fonctionner, selon un modèle de « partenariat stratégique ») doivent, d'abord et avant tout, être clairs, bien structurés, connus (surtout des franchisés) et bien compris.
Il existe toute une panoplie de mécanismes et de moyens traditionnels permettant à un franchiseur de communiquer avec ses franchisés, de les motiver et d'obtenir leur collaboration.
Jusqu'à aujourd'hui, ces moyens comprenaient principalement :
- Des bulletins, directives, mémorandums et autres communications écrites (ou, plus récemment, en formats audio ou vidéo) transmis régulièrement par le franchiseur à ses franchisés;
- Des rencontres (individuelles ou en petits ou moyens groupes) entre des dirigeants du franchiseur et des franchisés;
- Des assemblées, soirées, congrès et autres rencontres regroupant la totalité, ou un grand groupe, des franchisés afin de renseigner, former, informer et divertir les partenaires au sein du réseau, ainsi que, souvent, de reconnaître, sous diverses formes, une contribution exceptionnelle de l'un ou plusieurs de ceux-ci;
- Divers comités, groupes de travail et conseils consultatifs regroupant des franchisés et des dirigeants du franchiseur dans le but de discuter, et d'échanger, sur une base régulière de sujets intéressant l'ensemble du réseau de franchises;
- Diverses rencontres et sessions de formation et d'information des franchisés et de membres de leur personnel, et
- Des conférences téléphoniques visant surtout à informer les franchisés de développements récents et de décisions, initiatives et projets du franchiseur.
Bien que, pour la plupart des réseaux de franchises, ces moyens demeureront pertinents dans le monde de l'après COVID-19, il serait avantageux d'en revoir le fonctionnement et d'en adopter de nouveaux encore plus performants, plus efficaces et plus flexibles.
En effet, dans le monde de l'après COVID-19, la collaboration étroite, la rapidité des communications (dans les deux sens), l'efficacité d'exécution des changements (puisqu'il devra y en avoir plusieurs en peu de temps), l'accessibilité et la flexibilité seront les clés du succès de nos réseaux.
Ces nouveaux outils de communication au sein des réseaux de franchises devraient être :
Rapides
La rapidité des échanges de renseignements et du suivi de l'évolution de la situation que vit le franchiseur et chacun de ses franchisés sera primordiale à la fois aux fins de la prise en temps opportun de décisions adéquates que dans l'exécution efficace de celles-ci.
Idéalement, les moyens de communication devraient permettre autant au franchiseur qu'à chacun de ses franchisés de savoir, en temps réel, ce qui se passe au sein du réseau et dans son environnement, ainsi que ce qui s'en vient pour eux.
Vraiment multidirectionnels
Le temps des communications unidirectionnelles du franchiseur vers ses franchises est révolu.
La communication franchiseur-franchisés se doit dorénavant d'être multidirectionnelle (franchiseur-franchisé(s), franchisé(s)-franchiseur et franchisé(s)-franchisé(s)).
Aussi, ces nouveaux outils de communication devraient permettre aux franchisés d'exprimer facilement, ouvertement et rapidement leurs idées, leurs préoccupations, leurs points de vue, leurs recommandations, leurs critiques et leurs commentaires à l'égard des communications reçues du franchiseur ou d'autres franchisés et, de manière générale, faciliter et favoriser tout autant les communications en provenance de franchisés que celles en provenance du franchiseur.
Accessibles et flexibles
Il est souvent difficile (et coûteux) de regrouper plusieurs franchisés et plusieurs dirigeants du franchiseur dans un même endroit ou, même, à un même moment.
Encore plus, dans le monde de l'après COVID-19, il est probable que les déplacements seront limités, et plus complexes, pour plusieurs mois.
Les nouveaux moyens de communication devront donc être accessibles à partir de divers endroits et à divers moments, ce qui implique l'utilisation de divers outils technologiques, que ce soit par visioconférence, « podcast », webinaire interactif, page privée sur un réseau social, réseau social privé, plateforme de communication, etc.
Ils pourraient donc comprendre autant des rencontres (en personnes, tout en respectant, au cours des prochains mois, les règles de distanciation sociale, par conférence téléphonique ou par un autre outil technologique) que divers moyens pour accéder à ces communications autant au moment où elles ont lieu qu'à tout autre moment par la suite.
Simples d'utilisation et conviviaux
Évidemment, plus simples et plus conviviaux seront-ils, plus ces nouveaux outils de communication seront adoptés rapidement et utilisés fréquemment.
Économiques
Il ne faut pas s'en cacher, beaucoup d'entreprises, y compris des franchiseurs et des franchisés, sortiront affaiblies sur le plan financier de la crise de la COVID-19.
Cette époque n'est donc pas propice à l'acquisition et l'installation de nouveaux systèmes coûteux, et ce, même si ces investissements pourraient s'avérer profitables à long terme.
À ce moment-ci, les franchiseurs devraient donc plutôt rechercher des systèmes rapides, efficaces et… économiques (autant pour eux que pour leurs franchisés). Ils pourront toujours faire évoluer plus tard ces systèmes vers des systèmes plus onéreux lorsque leur situation financière, et celle de leurs franchisés, le justifieront.
Malgré ceci, la mise en place d'outils de communication rencontrant les critères décrits au présent bulletin ne peut attendre puisque l'importance de communications rapides et efficaces au sein d'un réseau de franchise est immédiate.
Intéressants et stimulants
Enfin, les outils de communication au sein d'un réseau de franchises devraient être intéressants et stimulants afin d'en favoriser une utilisation optimale.
Afin de rencontrer cet objectif, l'on peut notamment penser à divers moyens d'intéressement et de motivation dont, par exemple, des échanges de nature plus sociale (tel des 5 à 7 virtuels), divers sondages simples et d'intérêt pour le réseau, la recherche et l'échange ouvert d'idées créatives, la constitution de groupes d'intérêts particuliers sur une plateforme, un site ou un réseau social privé, etc.
De manière plus générale, l'une des meilleures façons de stimuler l'intérêt de vos franchisés à communiquer plus fréquemment et ouvertement avec le franchiseur consiste à faire en sorte que leurs communications fassent l'objet de réponses rapides et que leurs commentaires, idées, recommandations, craintes et critiques soient vraiment pris en compte par le franchiseur.
Évidemment, les outils de communications au sein d'un réseau de franchises doivent être adaptés aux caractéristiques et aux ressources de chaque réseau, et évoluer avec celui-ci. Ce qui convient pour un jeune réseau de franchises comptant une dizaine de franchisés situés dans une même région n'est pas du tout ce qui convient à un réseau qui en compte plus d'une centaine répartis dans plusieurs marchés.
Une bonne façon pour un franchiseur de concevoir et de mettre en œuvre de nouveaux outils de communication efficaces et vraiment utiles au sein de son réseau consiste tout simplement à ne pas tenter de le faire seul, mais en collaboration avec ses franchisés actuels. Ceci lui permettra d'obtenir un plus grand nombre d'idées et de suggestions tout en permettant à la fois d'asseoir une meilleure collaboration avec ses franchisés et d'obtenir une meilleure adhésion de ceux-ci aux outils mis en place au terme de cet exercice (puisqu'ils y auront participé).
Fasken possède toute l'expertise et toutes les ressources nécessaires pour vous aider à mieux gérer vos communications avec vos franchisés et pour rédiger des ententes complètes, adéquates et, encore mieux, bien adaptées à vos objectifs, vos besoins et vos ressources, dans le but de bien protéger vos droits tout en évitant les pièges potentiels.
