Les employé(e)s d'un réseau de franchises, autant ceux des franchisés que ceux du franchiseur, constituent l'un des actifs les plus inestimables.
Ce sont elles et eux qui produisent, transportent, distribuent, vendent et livrent les biens, et qui rendent les services, offerts par le réseau.
Ils sont aussi les premiers acteurs de l'expérience client offerte par le réseau puisqu'ils sont celles et ceux en contact immédiat avec les clients.
Ils sont donc essentiels à la pérennité de tout réseau de franchises.
Or, la pandémie actuelle, avec ses nombreux impacts secondaires (dont les mises à pied temporaires, les coupures de temps de travail, le télétravail, la distanciation physique et, en conséquence, une bonne dose d'isolation et de perte de contact), suscite, pour tous les employés, un sentiment d'impuissance et d'insécurité qui s'accroit au fur et à mesure que la crise se prolonge.
Le défi de protéger, et de conserver, les employés interpelle évidemment toutes les entreprises, et non seulement les réseaux de franchises.
Ce qui est cependant particulier aux réseaux de franchises est le fait que le franchiseur, qui n'est pas l'employeur des employés de ses franchisés, doit quand même jouer un rôle important vis-à-vis eux pour maintenir son réseau dans la meilleure forme possible et, aussi, pour préserver une certaine uniformité au sein des entreprises franchisées et pour prévenir des comportements inadéquats, anarchiques ou discordants de la part de certains franchisés.
Aussi, sans que le franchiseur ne prenne le rôle (et les responsabilités) d'un employeur vis-à-vis les employés de ses franchisés, voici quelques exemples d'excellentes pratiques de franchiseurs dans le contexte de la crise de santé que nous vivons maintenant :
1. Concevoir et mettre en œuvre rapidement de nouvelles normes plus élevées de protection et d'hygiène
La conception et la mise en œuvre des normes applicables au sein d'un réseau de franchises relèvent évidemment du franchiseur.
Pendant et après la crise actuelle, un franchiseur se doit donc de concevoir et de mettre en application dans l'ensemble de son réseau de nouvelles normes de santé, d'hygiène, de salubrité et de sécurité qui (i) rencontrent les exigences et les recommandations des autorités publiques, (ii) protègent adéquatement ses franchisés, leurs employés et les clients du réseau, et (iii) permettent aux franchisés d'exploiter leurs entreprises de la manière la plus profitable possible dans les circonstances tout en protégeant bien la santé de leurs employés et des clients du réseau.
Pour les employés, ceci impliquera aussi une formation pour les familiariser avec ces nouvelles normes et pour assurer qu'elles soient bien respectées.
Une collaboration proactive franchiseur-franchisés facilitera grandement cet exercice.
2. Revoir et mettre à jour les procédures et le manuel d'exploitation
Il ne suffira pas pour un franchiseur d'ajouter de nouvelles normes de santé, d'hygiène et de salubrité pour mettre à jour son concept de franchises au terme de cette crise.
Le respect de ces nouvelles normes, de même que plusieurs changements importants dans les habitudes de consommation et dans les pratiques d'affaires de fournisseurs, de distributeurs, de transporteurs, etc., nécessiteront une révision importante des processus d'affaires et des procédures d'exploitation des entreprises franchisées afin de leur permettre de maintenir, ou de recouvrer, leur rentabilité le plus rapidement possible.
Pour plusieurs franchiseurs, cette crise impliquera aussi le besoin de mettre en place de nouvelles méthodes de vente, de livraison et de prestation de services, ainsi que d'ajouter de nouveaux produits et/ou services.
Tout comme pour les nouvelles normes de santé, d'hygiène et de salubrité, le franchiseur devra fournir à ses franchisés les outils nécessaires pour leur permettre de bien former leurs employés à ces changements ou, encore, fournir lui-même cette formation aux employées de ses franchisés.
3. Intégrer le télétravail et le travail mobile
Dans plusieurs secteurs d'activité, la place du télétravail et du travail à distance s'est considérablement accrue pendant la crise de la COVID-19.
Il est probable qu'ils constitueront dorénavant une réalité incontournable du monde du travail et des affaires.
Comme visionnaire, leader et gestionnaire de son réseau, un franchiseur devrait donc examiner comment le mieux tirer avantage de ces modes de travail pour l'ensemble de son réseau et apporter à son modèle d'affaires les modifications requises pour permettre, autant à ses franchisés qu'à lui, d'atteindre cet objectif.
Il ne s'agit pas ici que de favoriser le travail à domicile.
Le travail à distance comprend tout autant le travail mobile (dans ou à partir de véhicules), les services à distance (par téléphone, courrier électronique ou rencontres virtuelles), les salles de montre virtuelles, les échanges en ligne (« chat ») sur des sites internet ou des médias sociaux, les transactions à distance, le service sur la route ou chez le client, etc.
4. Revoir les descriptions de tâches des employés du réseau
L'ajout de nouvelles normes de santé, d'hygiène et de sécurité, de même que les changements apportés aux procédures d'exploitation, nécessiteront également une révision des descriptions de tâches de plusieurs employés, notamment afin d'y ajouter les gestes nécessaires à la mise en œuvre des nouvelles normes et des changements apportés aux pratiques d'exploitation des entreprises franchisées.
Une révision des descriptions de tâches, voire la création de nouveaux postes, sera aussi requise pour les nouvelles activités et pour les nouveaux services qui seront proposés par les entreprises franchisées en raison de modifications apportées au modèle d'affaire du réseau de franchises.
5. Améliorer les compétences et les habiletés des employés
La réduction des heures de travail d'employés pendant cette crise présente une opportunité de leur proposer diverses formations afin d'améliorer leurs compétences et leurs habiletés.
Des programmes d'aide gouvernementaux (notamment, au Québec, le Programme actions concertées pour le maintien en emploi [PACME-COVID-19]) offrent des subventions pouvant couvrir jusqu'à la totalité des coûts de formation ainsi que, même, une partie du salaire des employés qui les suivent. Plusieurs autres provinces offrent des programmes similaires.
Le fait pour un franchiseur de proposer, et d'encourager, de telles formations pour les employés de son réseau permet, à la fois, (i) de garder les employés actifs, (ii) de leur procurer un certain revenu, et (iii) d'améliorer leurs compétences et leurs habiletés, entre autres afin de mieux accomplir les nouvelles tâches ou les tâches additionnelles qui leur seront dévolues pendant et après cette crise.
6. Tenir les employés bien informés de manière continue
Pour un employé (comme d'ailleurs pour nous tous), même lorsque l'avenir s'annonce difficile, ne pas savoir à quoi s'attendre génère beaucoup plus de stress et d'insécurité que de le savoir.
Dans le contexte d'une crise dont les paramètres changent continuellement, il est donc très important de tenir les employés du réseau bien informés de ce qui se passe vraiment et de ce qui s'en vient pour eux (dans la mesure évidemment où le franchiseur peut lui-même le savoir).
Cette information devrait couvrir les nouvelles qui touchent les employés et le réseau de franchises, les décisions et les gestes du franchiseur, les décisions et les gestes des franchisés (qui sont leurs employeurs), les programmes d'aide qui leur sont disponibles (avec leurs mises à jour fréquentes) et le point de vue franc, honnête et direct du franchiseur sur les perspectives du réseau et de leurs emplois.
Pour ce qui est de l'information sur les programmes d'aide gouvernementaux, vous pourrez notamment la trouver sur notre Centre du savoir sur la pandémie de Coronavirus (COVID-19).
7. Communiquer rapidement et fréquemment
Comme nous le soulignions dans nos récents bulletins COVID-19 : Une occasion unique de partenariat stratégique franchiseur-franchisés! et Au-delà de la COVID-19 : Un monde différent et une collaboration améliorée entre entreprises et au sein des réseaux, la communication est une clé déterminante de la façon dont un réseau de franchises pourra ressortir de la crise actuelle.
Bien que ces bulletins portent avant tout sur la communication franchiseur-franchisés, les conseils que vous y retrouverez s'appliquent aussi à la communication avec les employés du réseau.
Cette communication doit être rapide, fréquente, utile et dans tous les sens (franchiseur à franchisés, franchiseur à employés, franchisés à employés, franchisés à franchiseur, employés à franchisés, employés à franchiseur, franchisés à franchisés et employés à employés).
Une telle communication ouverte permet notamment au franchiseur, ainsi qu'à ses franchisés, de connaître rapidement les questions, les préoccupations et l'état du moral des employés, et de mieux agir afin de les conserver au sein du réseau malgré les coupures de temps et les mises à pied temporaires.
Nous vous invitons à relire notre bulletin intitulé Au-delà de la COVID-19 : De nouveaux outils de communication plus rapides et plus flexibles au sein des réseaux de franchises dans lequel vous trouverez plusieurs nouveaux outils de communication disponibles pour un réseau de franchises.
8. Maintenir la motivation et le sentiment d'appartenance
L'une des conséquences du télétravail, des mises à pied temporaires, des coupures d'heures de travail, du confinement et de la distanciation sociale est la diminution de la motivation au travail et du sentiment d'appartenance à une organisation.
Un franchiseur conscient de ces conséquences et des risques qu'elles posent à moyen et long terme (dont la perte définitive de bons employés) devrait songer à implanter divers moyens pour maintenir un haut niveau de motivation et de sentiment d'appartenance des employés du réseau et, pourquoi pas, une grande fierté d'en faire partie.
Plusieurs outils et initiatives peuvent aider à atteindre ces objectifs, parmi lesquels on retrouve des activités sociales en ligne (par exemple, 5 à 7 et petits-déjeuners virtuels), la livraison de petites attentions et de petits cadeaux et des échanges (par téléphone ou par moyen électronique) fréquents (mais pas trop) et réguliers.
Avec la créativité que nous connaissons de nos franchiseurs et de nos franchisés, nul doute que plusieurs pourront concevoir d'autres initiatives intéressantes pour maintenir la motivation de leurs troupes.
9. Impliquer les employés dans des initiatives caritatives et d'entraide
Une excellente façon de maintenir la motivation et le sentiment d'appartenance des employés d'un réseau de franchises, et, par la même occasion, de faire œuvre utile dans cette période difficile pour plusieurs personnes parmi les plus vulnérables de notre société consiste à impliquer les employés du réseau dans des initiatives d'entraide et à vocation sociale.
L'on pourrait par exemple penser à la distribution de masques (possiblement à l'effigie du réseau), à faire des commissions pour des personnes confinées, malades, handicapées ou âgées ou, encore, à tout simplement communiquer régulièrement (par téléphone ou sur une application électronique) avec des personnes seules, malades ou isolées.
Il y a aussi la livraison de repas et de divers autres biens aux travailleuses et travailleurs du domaine de la santé qui œuvrent sans relâche auprès de personnes malades ou vulnérables et aux banques alimentaires qui en ont grand besoin.
Les besoins d'aide sont immenses et la créativité pour aider et contribuer ne connaît pas de limites.
10. Favoriser la mobilité (temporaire ou permanente)
Bien que personne ne souhaite que cela se produise, il faut quand même être réaliste : malgré les nombreux programmes d'aide, plusieurs entreprises, y compris des franchisés, ne survivront pas financièrement à cette crise et devront mettre fin définitivement à leurs activités alors que d'autres auront subi une forte baisse de leurs revenus qui les contraindra à réduire leurs dépenses dont les coûts de main-d'œuvre constituent une composante importante.
Ceci entraînera inévitablement des pertes d'emplois pour des employés bien formés, compétents et dédiés.
D'autre part, au terme de cette crise, certains employés peuvent choisir, pour diverses raisons, de ne pas revenir à leur poste antérieur.
Sur un autre plan, pendant la durée de la crise, certaines entreprises franchisées sont fermées et plusieurs autres voient leurs activités réduites, alors que certaines autres activités (par exemple, la vente en ligne, la livraison, les conseils à distance et la production en cuisine centrale) ont considérablement augmenté et requièrent plusieurs employés additionnels.
Pour un franchiseur, ceci présente une opportunité de mettre en place au sein de son réseau, évidemment en étroite collaboration avec ses franchisés, des mécanismes favorisant la mobilité (temporaire ou permanente) d'employés mis à pied ou dont les heures de travail ont été réduites.
11. Soutenir les franchisés dans la recherche de nouveaux employés
Enfin, un franchiseur pourrait également préparer la reprise des affaires d'après crise en mettant en place divers moyens (notamment sur son site Web) pour aider ses franchisés à recruter de nouveaux employés afin de remplacer celles et ceux qui auront choisi de ne pas revenir à leur poste antérieur au moment de la reprise des affaires.
Cette courte liste d'astuces pour protéger, et aussi retenir, les employés de votre réseau de franchises n'est évidemment pas exhaustive et, avec un peu de créativité, vous en trouverez certainement plusieurs autres tout aussi, et peut-être même plus, utiles et pertinentes pour votre réseau.
Nous souhaitons de tout cœur que votre réseau se rétablisse le mieux possible de cette crise et, à moyen et long terme, qu'il en devienne encore meilleur et plus solide.
Fasken possède toute l'expertise et toutes les ressources nécessaires pour vous aider à mieux gérer votre réseau de franchises, même dans en situation de crise, à atteindre vos objectifs, à prendre avantage des opportunités et à éviter les pièges potentiels.
Nous possédons aussi une équipe d'experts chevronnés en droit du travail et en ressources humaines.
