Traditionnellement connu sous divers noms (tels directeur de territoire, gérant de territoire, conseiller en gestion, conseiller en exploitation ou conseiller aux franchisés), l’animateur, ou coach, de réseau joue un rôle-clé au sein de tout réseau de franchises.
Contrairement à ce qui se passe dans plusieurs pays (dont la France et l’Australie), l’importance de ce rôle est encore, et malheureusement, sous-estimée par plusieurs franchiseurs nord-américains.
Initialement, le rôle principal d’un directeur de territoire consistait à visiter périodiquement les franchisés qui lui étaient attribués (généralement entre 5 et 20 selon le type et la taille des entreprises franchisées) afin de vérifier le respect des normes et règles du franchiseur.
L’expérience a cependant révélé que ce rôle était beaucoup plus important que la seule surveillance du respect des normes et règles du franchiseur.
En effet, l’animateur réseau est le premier point de contact et, aussi, le point de contact le plus régulier, entre un franchisé et son franchiseur. Il est donc à la fois l’ambassadeur, le porte-parole et l’antenne du franchiseur auprès de ses franchisés et, dans une certaine mesure, l’ambassadeur des franchisés auprès du franchiseur.
Plusieurs études menées aux États-Unis et en Australie ont clairement démontré que la qualité du soutien du franchiseur sur le terrain et la quantité et la qualité des conseils continus reçus du franchiseur ont un impact majeur sur le degré de satisfaction des franchisés, sur leur niveau de performance au sein de leur réseau de franchises, sur leur sentiment d’appartenance à ce réseau, sur leur motivation à y contribuer positivement, sur leur adhésion aux programmes, initiatives et changements mis de l’avant par le franchiseur et sur leur intention de demeurer franchisés.
Dans ce contexte, le rôle de l’animateur réseau s’est progressivement enrichi et, aujourd’hui, dans un réseau de franchises qui réussit, la description des tâches d’un animateur réseau comprend les responsabilités suivantes :
- Courroie de transmission aux fins des communications entre chaque franchisé et la direction du franchiseur, notamment afin de faire en sorte que le franchisé soit pleinement informé des ressources que le franchiseur met à sa disposition, des outils et programmes offerts par le franchiseur et des meilleures manières de bien communiquer avec le franchiseur.
Dans ce rôle, l’animateur réseau doit aussi encourager la transmission de renseignements par chaque franchisé et veiller à ce que (a) toutes les communications du franchisé soient bien véhiculées rapidement et adéquatement aux bonnes personnes au sein du franchiseur, (b) le franchisé sache qu’il est bien entendu et compris par son franchiseur et (c) le franchisé ait bien reçu et compris toutes les communications en provenance du franchiseur. L’animateur réseau fait aussi le suivi des suggestions, demandes et plaintes adressées par le franchisé au franchiseur, et ce, jusqu’à ce qu’elles aient été réglées ou, à tout le moins, fait l’objet d’une réponse complète ;
- Conseiller d’affaires auprès des franchisés sur tous les aspects de la gestion et de l’exploitation de leurs entreprises franchisées ;
- Coach pour encourager chaque franchisé à atteindre de meilleures performances et l’aider à traverser les difficultés personnelles, financières et d’affaires qui lui posent des obstacles à l’atteinte de meilleurs résultats ;
- Formateur afin d’améliorer de manière continue les connaissances et les habiletés des franchisés.
Ce rôle de formateur ne signifie pas que l’animateur réseau dispense lui-même les formations initiales et continues aux franchisés et à leurs employés, mais plutôt qu’il s’assure que ces formations ont bien été suivies en temps opportun, assimilées et appliquées dans l’exploitation des entreprises franchisées. Au besoin, l’animateur réseau décèle aussi les besoins de formation de franchisés ou d’employés et fait en sorte que les formations pertinentes leur soient offertes et soient bien suivies ;
- Antenne afin d’aviser rapidement le franchiseur de toute situation qui mérite une intervention particulière auprès d’un ou de plusieurs franchisés et le tenir informé de l’évolution, et des résultats, à court, moyen et long termes, de toute situation spéciale ou de toute intervention.
Nous pouvons ici notamment penser, par exemple, au cas d’un franchisé aux prises avec un important problème de santé (physique ou mental) ou devant faire face à une situation personnelle qui l’empêche de maintenir une gestion efficace de son entreprise (tels un divorce houleux, la perte d’un être cher, un état de fatigue émotionnel, etc.).
Ce rôle d’antenne comprend aussi la responsabilité de tenir le franchiseur informé en temps réel (i) du niveau de sentiment d’appartenance et de motivation des franchisés, (ii) de tout problème perçu par un ou plusieurs franchisés, (iii) de toute opportunité ou menace dans le marché, et (iv) de la mise en œuvre concrète au sein du réseau de toute nouvelle initiative, de tout nouveau programme et de tout changement lancé par le franchiseur, ainsi que de toute difficulté rencontrée par des franchisés dans le contexte de cette mise en œuvre, et
- Superviseur afin de s’assurer du plein respect par les franchisés des règles, normes et directives du franchiseur et de la pleine utilisation par les franchisés des programmes prescrits ou offerts par le franchiseur.
La compétence et les habiletés du ou des animateurs réseau représentent un facteur primordial du succès et de la pérennité d’un réseau de franchises. Il est donc important de bien les choisir et, tout autant, de bien les former.
Afin d’être en mesure de remplir adéquatement toutes les responsabilités et les tâches rattachées à son rôle, un animateur réseau doit posséder un niveau de compétence plus élevé, ainsi que de meilleures habiletés de communication, d’écoute et de négociation, qu’un simple superviseur dont le rôle se limite à surveiller le respect par les franchisés des normes et politiques du franchiseur. Comme nous l’avons vu ci-dessus, les compétences d’un véritable animateur réseau vont en effet bien au-delà du fait de cocher, ou de noter, les points mentionnés à une liste de vérification.
D’ailleurs, certains organismes en franchisage, dont, au Québec, le Conseil québécois de la franchise, et, à l’international, le Franchise Relationships Institute d’Australie, ont conçu et offrent des formations spécifiques visant à permettre aux animateurs réseau d’acquérir les habiletés et les connaissances nécessaires pour bien remplir leur rôle.
Il est aussi important de limiter la charge de travail de chaque animateur réseau à un nombre de franchisés qui lui permet de bien remplir ses responsabilités auprès de chacun d’eux et de leur consacrer le temps nécessaire pour ce faire.
Plusieurs nouveaux franchiseurs, ainsi que plusieurs franchiseurs dont le réseau ne compte que quelques franchisés se posent la question suivante : À quel stade de leur développement devraient-ils se doter d’un animateur réseau?
Compte tenu de l’importance du rôle de l’animateur réseau, la réponse à cette question est qu’un franchiseur devrait avoir un animateur réseau dès la signature d’une première convention de franchise.
Évidemment, lorsque le réseau ne comprend que quelques franchisés, la personne qui remplit le rôle et assume les responsabilités d’animation réseau sera souvent un dirigeant du franchiseur qui a aussi d’autres tâches et responsabilités.
Cependant, même dans ce cas, la personne qui joue le rôle d’animateur réseau devrait avoir les compétences et les habiletés, et prendre le temps nécessaire, pour bien remplir ce rôle crucial à la qualité des relations franchiseur-franchisés et à la performance des entreprises franchisées du réseau.
Dépendamment du secteur d’activités du réseau de franchises, ainsi que de la taille, de la localisation et de la complexité d’exploitation des entreprises franchisées, dès que le réseau compte plus de 5 à 10 entreprises franchisées, une personne devrait consacrer l’essentiel de ses efforts à l’animation réseau.
Fasken possède toute l’expérience et toutes les ressources nécessaires pour bien vous conseiller et vous assister dans tous les aspects du démarrage, de la gestion et de l’expansion de votre réseau, y compris en matière de relations avec vos franchisés, et ce, partout au monde.
